Como melhorar o atendimento ao cliente de um cartório?

Vivemos em um mundo hiperconectado, no qual clientes compartilham rapidamente suas experiências com amigos e nas redes sociais. Mesmo um pequeno passo em falso pode ter grandes ramificações para as organizações, incluindo os cartórios.

A verdade é que, para ter sucesso, os negócios hoje devem ser o que vem sendo chamado de customer centric – centrados no cliente. É por isso que o atendimento ao cliente e a sua satisfação com o serviço prestado são tão essenciais para os resultados de qualquer serventia.

Um baixo nível de satisfação provavelmente significará que seus percentuais de retenção e fidelidade do cliente serão baixos também, e isso é sinal de mau atendimento. Já quando o oposto ocorre e o cliente mostra-se satisfeito, ele irá sempre que necessário procurar seu cartório e, ainda, indicá-lo para sua rede de contatos.

Mas, diferentemente do que algumas pessoas pensam, o bom atendimento não se trata apenas de ser cortês com os clientes – é um elemento vital que norteia as operações de negócios e que pode impactar em seus resultados financeiros e afetar a forma como sua serventia é vista pelos olhos do público.

Continue a leitura e descubra mais sobre o assunto e como melhorar o atendimento ao cliente de seu cartório.

Por que é fundamental melhorar continuamente o atendimento ao cliente?

A qualidade do atendimento é uma variável de grande importância para o cliente. É ela que orientará sua fidelização ou não à serventia, se ele irá fazer comentários negativos ou divulgação espontânea positiva para seus conhecidos.

Hoje, com serviços mais comoditizados, o atendimento ao cliente é uma oportunidade de realmente diferenciar negócios e obter vantagem competitiva. Aqui, é importante lembrar também que um atendimento de qualidade não reflete isoladamente na satisfação do cliente.

Ele será fruto de maior produtividade, foco da equipe, de uma cultura organizacional voltada à qualidade – e é esse conjunto que poderá impactar expressivamente nos resultados da serventia. 

Uma motivação adicional para buscar a excelência no atendimento ao cliente é que esse é um ponto importante para obter certificações e participar de premiações, como o Prêmio de Qualidade Total Anoreg (PQTA). 

Dicas para melhorar o atendimento ao cliente de seu cartório

Há diversos caminhos e abordagens para manter e otimizar a qualidade do atendimento. Entre esses, podemos citar:

1. Estabeleça que a qualidade do atendimento também seja política de RH

Resultados são obtidos por meio das pessoas. Por isso, a qualidade do atendimento ao cliente também é assunto de RH. Tudo deve iniciar preferencialmente ainda na etapa de recrutamento e seleção, buscando profissionais que tenham alinhamento aos valores e à cultura de qualidade da serventia. Mas não termina aí.

Para melhorias contínuas, treinamentos técnicos e comportamentais devem ser oferecidos à equipe. Ainda, momentos de feedback para recalibragem de pontos com oportunidades de melhorias, para manter a equipe motivada a prestar um bom atendimento, etc. 

2. Tenha foco nas dimensões avaliadas pelo cliente

De modo geral, as principais dimensões que os clientes usam para avaliar o serviço de uma empresa e que sua serventia deve estar atenta são:

• Tangíveis: a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação;
• Confiabilidade: a capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa;
• Capacidade de resposta: a vontade de ajudar os clientes e prestar um serviço rápido e qualificado;
• Garantia: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança;
• Empatia: ouvir ativamente e demonstrar que compreende o problema/solicitação do cliente, tratando-o com compreensão e respeito. 

3. Preste atendimento humanizado

Nas interações, as pessoas querem se sentir acolhidas e especiais. E isso passa por um atendimento ao cliente mais humanizado, que esteja focado em realmente ajudá-lo a resolver suas dores e problemas. E, também, por pequenos detalhes que se tornam memoráveis ao cliente, como chamá-lo pelo nome ao longo do atendimento.  

4. Valorize o tempo do cliente

De acordo com a empresa de pesquisa de mercado Forrester, 73% dos participantes de um estudo afirmam que a melhor coisa que uma empresa pode fazer para oferecer um ótimo atendimento ao cliente é “valorizar seu tempo”.

O tempo é um ativo valioso e limitado para todos. Portanto, atendimentos morosos e ineficientes tornam-se fatores de insatisfação consideráveis para os clientes. Aguardar em excesso em uma fila ou pelo retorno de uma informação, por exemplo, são fatores que podem estar fazendo o cliente procurar outro estabelecimento e fazer comentários negativos sobre o seu. 

Mas ser capaz de melhorar a agilidade e o atendimento ao cliente é também sobre como melhorar a experiência no local de trabalho. Afinal, para fornecer ótimas experiências de atendimento ao cliente, seus funcionários devem ter as ferramentas certas para aproveitar ao máximo o tempo produtivo.

É por isso que a tecnologia é uma aliada. Usar um sistema para cartório que possibilite fácil e rápido acesso às informações e processos mais céleres e eficientes é uma iniciativa que contribuirá diretamente com a produtividade da equipe, a qualidade do serviço prestado e com a satisfação com o atendimento ao cliente. 

E então, pronto para melhorar o atendimento ao cliente? Para mais dicas, leia também nosso artigo sobre como monitorar a satisfação de seu cliente.