Quando foi a última vez que você pediu o feedback do cliente do seu escritório de advocacia? Se você ficou pensando e chegou à resposta “nunca”, está na hora de mudar a sua estratégia.
Como medir a evolução e a atuação do seu escritório? Como saber quais são os próximos passos a seguir? Na maioria das vezes, a rotatividade de clientes não significa qualidade de atendimento, então como saber se seu cliente está satisfeito? Como saber se algo precisa ser modificado?
É para isso que você precisa do feedback do cliente. Leia esse blogpost e saiba mais sobre o assunto.
O que é o feedback do cliente para advogados
Para ter uma boa gestão do escritório de advocacia, com um planejamento estratégico bem formatado, é necessário ter o feedback do seu cliente, mantendo um relacionamento próximo com eles. Você precisa dar uma atenção especial ao cliente, saber quais são suas expectativas e necessidades para que assim possa supri-las com os serviços oferecidos pelo seu escritório.
Aplicar uma pesquisa de satisfação para obter o feedback dos clientes pode ser uma ótima oportunidade para desenvolver ações e estratégias que visem a melhoria contínua dos processos, realizando uma gestão do escritório de advocacia eficiente. Estar pronto para receber o feedback do cliente, mesmo que não seja positivo, é um ponto importante para criar as estratégias corretas de fidelização de clientes.
Os benefícios de uma crítica construtiva não devem ser ignorados, basta saber como lidar com elas e a melhor maneira de obter o feedback do seu cliente. Continue lendo e fique por dentro de tudo.
Como obter o feedback do cliente de forma estruturada
Você já parou para pensar quantas sugestões interessantes não podem surgir desse exercício? Ter o feedback do cliente ajuda no amadurecimento profissional e colocar as sugestões em prática estará diferenciando você da concorrência, criando soluções mais personalizadas para seus clientes reais e potenciais.
Se você já está pronto para ouvir a avaliação do seu cliente, qualquer que seja, e buscar transformar as críticas em soluções positivas, saiba que o momento em que você questiona seu cliente é tão importante quanto o conteúdo das suas perguntas. Isso se chama timing e faz parte da estratégia. Por isso, procure pedir feedback ao final do atendimento e, caso seja um cliente fixo, coloque um prazo fixo, de seis em seis meses, por exemplo.
Você pode pedir feedback de diversas formas:
- telefone;
- e-mail;
- formulário em site;
- enquete nas redes sociais;
- pessoalmente.
Como escolher? Sempre busque escolher a forma mais prática e de acordo com o tipo de relacionamento que você estabeleceu com seu cliente.
Para que seus clientes sejam francos e respondam às suas perguntas com vontade, é preciso abordá-los de forma apropriada. Faça-o perceber que você quer ouvir o que ele tem para dizer, que a opinião dele importa e é muito importante para que você consiga atendê-lo cada dia melhor.
Como elaborar as perguntas para obter o feedback do cliente?
Defina o objetivo das perguntas. Elas podem ser variadas, de acordo com seu objetivo:
- avaliação do seu atendimento;
- avaliação dos serviços prestados pelo seu escritório;
- opinião sobre um novo serviço que você pretende oferecer.
Com o objetivo definido e perguntas organizadas, separe seus clientes de acordo com os questionamentos que serão realizados. Por exemplo: se a dúvida é sobre um novo serviço na área penal, você não vai querer a opinião do seu cliente da área de sucessões, então saiba separar seus clientes por área.
Em resumo, sempre tenha em mente 4 informações para aproveitar o feedback do cliente:
- Faça pesquisa com seus clientes;
- Faça seu cliente se sentir importante;
- Planeje o seu pedido de feedback;
- Aprenda a lidar com as críticas negativas para ser um advogado melhor.
Sobre o último item, deixamos um espaço separado em nosso blogspot. Agora que você já tem a resposta do cliente, positiva ou negativa, como utilizá-la para melhorar o seu escritório? Continue lendo!
Como se tornar um advogado melhor e/ou fazer melhorias no escritório a partir do feedback recebido
Com os feedbacks em mãos, chegamos à parte mais importante: avaliar as respostas e montar seu plano de ação para implementar as melhorias. Esteja pronto, pois de nada valerá pedir o feedback do cliente e não estar pronto para mudanças.
Analise o que está indo bem na visão de seus clientes e busque as possibilidades de melhorar ainda mais o serviço prestado. Ainda, é imprescindível analisar todas as questões citadas, mesmo que sejam avaliações negativas, pois, se o mesmo problema for apontado por mais de um cliente, você precisará buscar mudar este ponto negativo.
Ao final, não se esqueça de comunicar seus clientes sobre as melhorias realizadas, agradecendo a sua colaboração, pois o feedback bem utilizado pode ser essencial para seu negócio. Clientes não são apenas uma fonte de renda, eles podem ser uma fonte inestimável de informações e dicas sobre a qualidade do serviço prestado no seu escritório.
Quer saber mais? Acesse essa pesquisa exclusiva que expõe a relação entre clientes e advogados e o impacto da tecnologia no Direito.
