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Você já ouviu a máxima que afirma que “o que não é medido não é gerenciado”? A verdade é que, na correria do dia a dia, muitos responsáveis pelas serventias acabam se dedicando mais à parte operacional do negócio, seja por falta de pessoal, por muitos processos ainda não terem sido digitalizados ou, mesmo, por costume. Com isso, acaba-se não gerenciando com estratégia a performance dos cartórios.

Isso, no médio e longo prazo, poderá trazer prejuízos e problemas no desempenho e na qualidade dos serviços prestados pelo cartório. Diante disso, quando se profissionaliza a gestão da serventia, uma das iniciativas mais fundamentais é estabelecer indicadores para medir a performance dos cartórios.

De fato, entre as principais funções dos indicadores está a mensuração de um resultado específico que se deseja acompanhar por ser essencial para a operação e para a excelência do serviço prestado.

Por isso, neste artigo, falaremos mais sobre a importância dos indicadores e daremos dicas de quais pode-se utilizar para medir a performance dos cartórios. Acompanhe.

Por que utilizar indicadores no cartório?

Os indicadores podem dar origem a metas e direcionamentos para se buscar a excelência na serventia. Sem os dados proporcionados por eles, ficará praticamente impossível medir o progresso e identificar com precisão gargalos na operação do negócio.

Dessa forma, os indicadores podem fornecer subsídios para se identificar problemas e criar ações corretivas e preventivas eficientes, baseadas em dados e em fatos. Por meio de seu acompanhamento consistente, será possível ter um retrato fiel da realidade da serventia, de modo a melhorar aspectos da gestão, para satisfação dos colaboradores e da população usuária, e para ações de auditoria, premiações e certificações de qualidade.

Com isso, podemos compreender que o uso estratégico de indicadores para medir a performance dos cartórios permitirá maior controle da serventia, melhor preparação para a tomada de decisões, prevenção e correção de problemas, desenvolvimento de melhores resultados e de maior qualidade do serviço e, de forma mais abrangente, favorecerá o sucesso do negócio.

4 indicadores para medir a performance dos cartórios

Como vimos, os indicadores são recursos fundamentais para orientar a operação do negócio para o melhor caminho. Lembre-se: aquilo que pode ser medido, pode ser melhorado.

Essa premissa pode levar ao erro comum de se adotar já de início o maior número possível de indicadores. Isso poderá saturar ainda mais sua rotina e tornará a análise aprofundada dos dados mais morosa e difícil.

Por esse motivo, pode ser mais proveitoso começar com um grupo menor de indicadores para medir a performance dos cartórios, focados no que realmente é prioritário acompanhar para garantir o melhor desempenho e focados nos pontos críticos para o sucesso do negócio.

Entre esses indicadores, podem estar:

  1. Tempo de espera: quanto tempo os usuários aguardam, em média para serem atendidos em sua serventia? Esse é um indicador importante a acompanhar.
  2. Satisfação do cliente: o cartório existe para atender demandas da população – isso está acontecendo a contento? Esse indicador pode mostrar, por exemplo, que a serventia deve fornecer ao cliente opções de acompanhamento online de seus processos.
  3. Atendimentos mensais: como anda a produtividade de sua equipe? Será que ela está bem dimensionada e atuando com produtividade? Esse indicador pode ser cruzado com os demais para fornecer um quadro mais preciso de como está a performance dos cartórios.
  4. Tempo para fechamento de protocolos: com esse monitoramento, é possível fazer uma análise de desempenho dos colaboradores, fazendo uma média de quantos protocolos cada um finaliza e em quanto tempo, permitindo quantificar a colaboração de cada funcionário nas rotinas do cartório e identificar problemas em processos que impedem que as etapas sejam executadas mais rapidamente.

Ciclo para extrair resultados a partir da mensuração da performance dos cartórios

Apenas estabelecer os indicadores para medir a performance dos cartórios, inseri-los em uma planilha ou sistema e atualizar um gráfico com os resultados do trimestre, por exemplo, não traz, de fato, mudanças e melhorias para a serventia.

Os indicadores terão realmente valor se forem analisados e gerarem inteligência e planos de ação. Com isso, depois de selecionar quais indicadores você irá acompanhar, é importante comunicar essa decisão aos colaboradores, engajando-os tanto nas ações necessárias para garantir a mensuração quanto em melhorar os índices.

Depois, é importante seguir monitorando os resultados obtidos, repensar se esses são mesmo os indicadores mais adequados para o momento e, então, consolidá-los e cruzá-los de forma a ter ideias para um plano de ação centrado no que você identificou que deve ser melhorado.

Nessa hora, você pode utilizar a metodologia de qualidade chamada PDCA. Com isso, você conseguirá se instrumentalizar para buscar a melhoria contínua do que foi medido com os indicadores, a partir de quatro ações também contínuas: Planejar (Plan), Fazer (Do), Checar (Check) e Agir (Act). Fazendo esse ciclo rodar, você utilizará os números obtidos nos indicadores para gerar ações e melhorias concretas na gestão de sua serventia.

E então, pronto para utilizar indicadores para medir e melhorar a performance dos cartórios? Descubra o que o Alkaflow pode fazer pela sua serventia!

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