Relacionamento com o Cliente

O bom relacionamento com o cliente do escritório de advocacia é uma das mais poderosas ferramentas de fidelização. Não há melhor vendedor do que um cliente satisfeito! 

O relacionamento com o cliente abrange todos os pontos de contato entre o escritório e a sua clientela. Ele se inicia desde o momento em que o cliente potencial conhece o escritório e pode durar uma vida inteira. Podemos considerar como pontos de contato os atendimentos, negociações, cobranças, ações de relacionamento, dentre tantos outros. 

Conheça alguns benefícios de se fazer um bom relacionamento com o cliente: 

• Atrair mais clientes por meio de indicação de clientes satisfeitos;
• Economizar tempo, mantendo o foco naquilo que é importante para o cliente;
• Otimizar recursos, distribuindo as tarefas de relacionamento de forma inteligente.

Neste guia serão apresentadas 5 boas práticas utilizando o Lawyer Eleven como forma de melhorar o relacionamento com o cliente do escritório:

1. Qualificação de clientes: Triagem no momento do cadastro, filtrando a quem será destinado o atendimento técnico. O cliente em potencial somente será direcionado ao advogado se a demanda estiver em harmonia com os serviços prestados pelo escritório.  

2. Consulta Jurídica: O advogado neste momento já tem conhecimento da demanda do cliente, pôde estudar ainda que superficialmente o caso e já consegue oferecer uma consultoria jurídica mais assertiva (- tempo + qualidade).  

3. Fechamento do contrato: A evolução da primeira reunião técnica com o cliente é a formalização da proposta de trabalho, assinatura de procuração e contrato. 

4. Comunicação do andamento do processo: Uma vez iniciado o processo ou o serviço consultivo, cabe ao escritório manter o cliente informado sobre o seu andamento. 

5. Registro de atendimentos: Essa ferramenta é importantíssima para o tratamento exclusivo do cliente. Contar com o detalhamento do atendimento, as expectativas criadas, e tudo isso de forma estruturada e com rápido acesso, permitirá um tratamento personalizado e a impressão de zelo e atenção com o caso. 

Qualificação de Clientes

Nesta fase, o cliente apresenta uma demanda para o escritório. Muitas vezes, consiste no primeiro contato do cliente com o escritório. O objetivo deste processo de qualificação é entender se a demanda do cliente é condizente com os serviços e a proposta de valor oferecidos pelo escritório. Este processo também é aplicado para que a parte operacional de coleta de dados do cliente seja feita antes da consulta feita pelo advogado.

Abaixo, listamos as principais vantagens da Qualificação de Clientes:

• Economia de tempo;
• Otimização no uso dos recursos;
• Métricas para melhorias futuras.

Passos para configuração da qualificação de clientes no sistema Lawyer Eleven: 

1. Criar a categoria de tarefa para qualificação;

2. Criar campos extras, se necessário;

3. Definir os campos obrigatórios para cadastro de um cliente, se necessário;

4. Incluir um widget no dashboard para acompanhamento das demandas. 
   

Passos para definir/configurar previamente dentro do escritório:

1. Criar salas virtuais, quando for possível reuniões por videochamadas;

2. Configurar os locais de tarefas;

3. Subdividir em grupos responsáveis para tratamentos de demandas específicas. 

1. Registro da demanda

É importante nesta etapa definir quais são os canais que o escritório utiliza para comunicação com o seu público. Para isso, é preciso mapear qual a origem das demandas, se elas vêm por meio do telefone, e-mail, formulário no site, entre outros.

Definidos os canais, é necessário definir quais são os colaboradores responsáveis pelo registro e tratamento das demandas.

O colaborador responsável pelo registro, pode fazê-lo pelo cadastro de clientes do Lawyer Eleven. É importante que o escritório defina quais serão os campos necessários e os obrigatórios para esta etapa, de acordo com as necessidades do escritório. 

Após cadastrar o cliente, sugerimos que seja registrada uma tarefa para Qualificação, para que se tenha o controle das demandas que chegam até o escritório e para que a demanda não fique perdida, sem a atenção de alguém.

Confira os passos para registro das demandas:

1. Verificar se o cliente já existe na base de dados. Se não existir, cadastrar. 

2. Cadastrar uma tarefa de qualificação. 

2. Qualificação da demanda 

Feito o registro da demanda, agora é a hora de qualificá-la. A pergunta a ser respondida nesta tarefa é: a demanda do cliente é condizente com os nossos serviços e proposta de valor? 

A qualificação pode se dar de várias formas. Pode ser apenas com a leitura de um formulário ou e-mail preenchido pelo cliente, mas também é comum que seja necessária uma conversa com o cliente para se chegar a este entendimento. 

A pessoa responsável pela qualificação deve conhecer os serviços e a proposta de valor do escritório para fazer a qualificação – será informado ao cliente nesse momento o valor da consulta com o advogado. Além da demanda em si, o escritório deve aproveitar esta etapa para entender também a origem do cliente, visando melhorar seu processo de captação de novos clientes. 

As perguntas a serem feitas podem ser armazenadas em campos extras do cliente, facilitando o processo de qualificação. 

Passos para qualificar a demanda: 

1. Contatar o cliente para realizar as perguntas necessárias e responder eventuais dúvidas;

2. Complementar o cadastro;

3. Informar o valor da consulta;

4. Registrar a qualificação nos comentários e finalizar a tarefa:

• Caso seja uma demanda qualificada, o colaborador passa para a próxima e última etapa deste processo. 

• Caso contrário, o processo finaliza por aqui.

3. Encaminhamento para consulta com o advogado

Após a fase de qualificação, caso este cliente seja uma demanda qualificada, o colaborador passa para a próxima e última etapa deste processo: a consulta com o advogado. Confira abaixo os passos para encaminhar para a reunião técnica:

1. Verificar a agenda das pessoas capacitadas para atender a demanda.

2. Agendar uma tarefa associada ao cliente, indicando um responsável.

Conhecimentos necessários para essa fase de encaminhamento para a consulta jurídica:

• Inclusão de dados no formulário padrão de cliente;
• Configuração de campos extras e campos configuráveis de clientes;
• Configuração de categorias de tarefas;
• Configuração das salas virtuais;
• Cadastro de tarefas;
• Configuração do dashboard (Tarefas por categoria);
• Métricas.

Com estes registros é possível identificar se os canais e a forma de divulgação do trabalho do escritório estão dando resultado, uma vez que, se há uma grande procura de clientes que não combinam com o que o escritório oferece, devem ser revistas as ações de marketing e prospecção direcionados a uma maior chance de conversão.

Consulta Jurídica

O primeiro atendimento do advogado, onde o cliente esclarece questões acerca de um problema é conhecido como consulta jurídica. Neste momento, além de ouvir e questionar o cliente para entender toda a situação, o advogado apresenta algumas possibilidades de ação, como a conciliação, acordo ou mesmo a judicialização do caso. Dependendo da preferência de escritórios e clientes, esta consulta pode se dar de forma online ou presencial. As consultas têm um valor mínimo estipulado pela tabela da OAB de cada estado. A aplicação de boas práticas neste caso trarão alguns benefícios para o escritório: 

• Organização;
• Controle financeiro;
• Qualidade na prestação do serviço;
• Histórico e métricas para melhorias futuras.

1. Preparação para a consulta 

O advogado verifica suas próximas tarefas por meio da agenda e dos seus alertas. É interessante que o advogado leia os comentários que foram incluídos na qualificação do cliente, pois assim conseguirá ter acesso às suas necessidades.

Como uma boa prática, o advogado pode trabalhar com alertas de 1 hora (sendo notificado uma hora antes da tarefa finalizar em seu sistema, via agenda e e-mail), este tempo poderá ser utilizado para a preparação e estudo na qualificação. 

Antes de iniciar a consulta, o advogado poderá gerar e imprimir rapidamente os documentos necessários, como por exemplo, o contrato e a procuração – em caso da consulta resultar em contratação do advogado/escritório. Ambos os documentos poderão ser automatizados a partir dos modelos de documentos do Lawyer Eleven. 
 

Confira os passos para a preparação da consulta: 

1. Verificar o agendamento de suas tarefas e buscar os comentários realizados durante a qualificação do cliente; 

2. Preparar a consulta com base na necessidade detalhada no item anterior; 

3. Gerar os modelos de documentos necessários.
   

2. Consulta e registros

* Se houver cobrança por horas trabalhadas, o advogado poderá disparar nesse momento o timesheet do Lawyer Eleven e registrar o tempo efetivo do atendimento.

Visando melhorar a qualidade nas reuniões de consulta, o escritório pode criar modelos de documentos que podem ser utilizados no momento da reunião. Ou, caso prefira uma forma mais prática, também poderá registrar a consulta em serviços. O campo de anotações nos serviços possui 50.000 caracteres, sendo possível registrar tudo o que foi alinhado na consulta. Qualquer atendimento posterior realizado para este cliente deverá também ser incluído em serviços, afinal, ter esse tipo de informação armazenada permitirá um relacionamento diferenciado com o cliente.

Uma vez ocorrida a reunião, cabe ao advogado finalizar a tarefa que lhe foi encarregada de consulta. Além disso, caso as reuniões sejam gravadas, é possível anexar o arquivo ou gravar o link no cadastro do cliente (campos extras).

Também cabe neste momento anexar os documentos assinados. Para tanto, o advogado pode escanear os documentos assinados pelo próprio celular ou algum outro equipamento, fazendo a anexação pelo cadastro de anexos do cliente.

Confira os passos para registrar a consulta:

1. Registrar nos serviços tudo o que foi alinhado na consulta. Isso deverá ser realizado no campo de anotações e esse registro deverá ser incluído de forma simultânea durante o atendimento;

2. Se for o caso, registrar o tempo efetivo do serviço a partir do cronômetro;

3. Incluir os documentos assinados nos anexos do cliente caso a consulta resulte em contratação do escritório.
   

3. Agendamento dos próximos passos 

Depois de realizada a consulta, uma boa prática é deixar os próximos passos já agendados. Caso o atendimento necessite de um novo encontro, poderá ser direcionado para que a secretária faça o agendamento. 

Verificar se existe alguma demanda ou necessidade do escritório como, por exemplo, o envio de algum documento e, a partir dessa necessidade, criar tarefa para o lembrete.

Esse passo será bem particular, sendo diferente a cada demanda.  

*Se for do interesse do escritório e o cliente não fechar de pronto o serviço, poderá o advogado criar uma tarefa para a secretária, dentro de alguns dias, entrar em contato com o cliente e verificar se este ainda está interessado em ingressar com a demanda.

4. Cobrança 

Por fim, finalizada a consulta, o cliente é encaminhado para o financeiro do escritório, para pagamento da consulta.  

O valor cobrado deve ser lançado como uma receita realizada. Caso este valor pago seja abatido posteriormente dos honorários, pode ser sinalizado como um adiantamento de despesa/reembolso. 

—————————————————————– 

Conhecimentos necessários para a consulta jurídica:

• Busca de tarefas na agenda e/ou widgets (montar painel de controle); 
• Inclusão de modelos de documentos de clientes (exemplo: contrato e procuração);
• Gerar modelo de documentos e imprimir; 
• Ativar timesheet e registrar vinculando ao serviço da consulta; 
• Criar serviços; 
• Concluir tarefa de consulta; 
• Incluir movimentações financeiras relacionadas à consulta realizada. 

Fechamento do contrato

Após realizada a consulta com o advogado e estabelecidos os próximos passos, é necessária a formalização contratual. O fechamento do contrato é um importante passo para promover uma boa relação com o cliente, já que estabelece todos os detalhamentos do que foi acordado em consulta. Informações como objeto, regras de relacionamento, descrição dos serviços, valores, formas de pagamento e as causas de extinção do contrato, são exemplos de cláusulas que devem ser previstas. 

A aplicação de boas práticas, neste caso, trará alguns benefícios para o escritório: 

• Organização dos documentos do cliente; 
• Automatização de serviços; 
• Ganho de tempo; 
• Diminuição de índices de inadimplência.
  

1. Elaboração da proposta 

Depois de entendida a demanda do cliente, uma boa prática é o encaminhamento de uma proposta de trabalho para o cliente, tornando a comunicação mais transparente. A proposta de serviços advocatícios deve conter dados sobre o cliente, sobre o serviço que está sendo proposto, sobre os valores e percentuais envolvidos e, por fim, sobre a sua validade. 

Para gerar o documento da proposta, sugerimos que seja utilizado o gerador automático de documentos, que já traz os dados do cliente preenchidos, poupando o tempo gasto na elaboração de documentos. Dessa forma, o cliente já sai da reunião de consulta com a proposta em mãos.

Caso o escritório opte pelo controle da situação comercial de seus clientes, além de gerar o documento da proposta, é necessário atualizar a situação para “Em proposta“. Após o aceite da proposta, a situação passa a ser “Serviço em andamento” e o escritório está apto a dar os próximos passos com relação ao contrato.

2. Solicitar documentos pessoais 

Para que um contrato seja válido, é necessária a correta inclusão dos dados do cliente, devendo este fornecer os documentos necessários ao escritório.  

É preciso estabelecer neste momento os canais que serão utilizados para solicitar esses documentos. Para isso, pode ser lançada uma tarefa para que a secretária entre em contato via WhatsApp (utilizando a ferramenta facilitadora via consulta do cliente) ou por e-mail. 

Como uma boa prática, o advogado poderá disponibilizar ao seu cliente a “Área do Cliente”, funcionalidade que permitirá uma rápida e eficaz comunicação entre escritório e cliente.  

Após a liberação, o cliente deverá enviar – seja por celular ou computador – os documentos solicitados. Esta ferramenta permite também o recebimento imediato dos arquivos que se encontrarão nos anexos dentro do cadastro daquele cliente. 

Confira os passos para a solicitação: 

1. Lançar tarefa para que a secretária/controller solicite as documentações necessárias ao cliente;

2. Liberar acesso a Área do Cliente ao cliente desejado;

3. Controlar notificações para que tenha ciência de que o documento solicitado foi anexado pelo cliente.
   

3. Redigir contrato e colher assinatura 

Estando com os documentos necessários em mãos, deverá o advogado redigir o contrato. Como uma forma de otimizar o tempo, é possível utilizar os modelos de documentos para automatizar os dados que já constam inseridos no formulário do cliente. Além de utilizar os campos cadastrais, o advogado poderá padronizar modelos de contratos que costumam ser utilizados, alterando quando necessário algum dado ou cláusula específica sem modificar o modelo padrão criado.   

Confira os passos para elaboração do contrato:

1. Criar modelos de documentos e incluir carimbos para automatização dos dados;

2. Gerar os modelos de documentos no card de vínculo do cliente para que o documento seja preenchido automaticamente;

3. Exportar, imprimir e colher assinatura;

4. Scannear e incluir o contrato em anexos do cliente.
   

4. Cobrança dos honorários e formas de pagamento 

A cobrança dos honorários deve ser realizada com clareza, principalmente sobre a forma e os valores pactuados, para que não restem dúvidas ao cliente. De acordo com as condições negociadas em proposta e contrato, é possível já realizar os registros financeiros, quando for o caso. Em situações onde será cobrado uma taxa mensal, por exemplo, estes movimentos financeiros já são passíveis de lançamento, assim como o adiantamento de despesas para custas processuais.

Comunicação do andamento do processo

Nos dias de hoje, não basta apenas que os escritórios ofereçam um trabalho tecnicamente impecável, para a fidelização de clientes, é preciso ir além. Mantê-los informados sobre movimentações processuais, novidades, decisões e outras informações possibilita um ganho imenso na experiência do atendimento prestado. Além disso, a adoção de ferramentas para ajudar neste processo reduz o tempo gasto com atendimentos telefônicos ou pelo WhatsApp para responder àquela pergunta: Dr., como está o meu processo? 

Nesse contexto, ainda cabe ressaltar: a maioria da população sequer compreende a linguagem jurídica, portanto, acessar tribunais e números processuais não é o que o seu cliente precisa, ele procura entender o que de fato está acontecendo no seu processo.  

A aplicação de boas práticas para manter o seu cliente a par do andamento das suas demandas trará alguns benefícios para o escritório: 

• Satisfação e fidelização de clientes; 
• Otimização de tempo e recursos; 
• Controle processual; 
• Organização de atividades relacionadas ao processo. 

No Lawyer Eleven, existem duas ferramentas básicas para comunicar o seu cliente sobre o andamento do processo. A primeira é a área do cliente, onde o cliente pode consultar a qualquer momento o andamento dos seus processos por meio de login e senha. A segunda são os e-mails automáticos, enviados aos interessados da pasta.  

A diferença entre as duas é que a primeira precisa ser lançada manualmente, podendo usar como base as movimentações processuais (push ou publicações). A segunda é enviada automaticamente sempre que houver uma movimentação. Vale ressaltar que a forma de comunicação com o cliente vai depender do público do escritório, devendo-se levar em conta o quanto ele está familiarizado com a tecnologia e com os termos jurídicos. 

1. Vínculo do cliente com a pasta

O cliente que deverá ser comunicado sobre o andamento do processo poderá ser incluído como um interessado na pasta, para receber os e-mails automáticos das movimentações, ou como cliente (principal ou não), para receber as movimentações lançadas na timeline. 

2. Novas movimentações processuais 

As movimentações processuais podem ser publicações ou andamentos processuais. No caso dos andamentos processuais, é necessário que seja configurada a captura de cada processo. Já as publicações são vinculadas à pasta e ao processo automaticamente, sempre que o Lawyer Eleven encontrar um número de processo já cadastrado. 

3. Envio automático de e-mail para os interessados 

Sempre que o sistema receber uma nova movimentação processual, será disparado um e-mail com o inteiro teor da movimentação para o encarregado da pasta e para as pessoas interessadas. Abaixo, segue um exemplo do e-mail que é encaminhado: 

4. Lançamento da movimentação na timeline da pasta 

Contando com a área do cliente, você poderá atualizar instantaneamente aquele que lhe contratou, utilizando de linguagens mais compreensíveis, facilitando o entendimento e a compreensão. Utilizar essa área, permite um ganho de tempo à rotina jurídica, uma vez que, não será necessidade buscar outros meios de contato. A partir do próprio sistema que o advogado trabalha, dentro da sua rotina, poderá disponibilizar informações relevantes ao seu cliente. 

As publicações e os andamentos processuais contam com o recurso lançar na timeline. No caso das publicações, este recurso está disponível apenas para publicações que estejam vinculadas a uma pasta. Este recurso copia o conteúdo da movimentação, limitando-o a mil caracteres, como uma sugestão do texto que será visualizado pelo cliente na área do cliente. Este texto pode ser alterado, “traduzindo” a linguagem jurídica para uma linguagem mais acessível para o cliente, quando isso for necessário. 

Dica: Os lançamentos na timeline não são dependentes das movimentações, portanto, é possível lançar com certa frequência informações para tranquilizar o seu cliente, como “Seu processo não teve movimentação nos últimos 30 dias. Estamos acompanhando, mas vamos ter que aguardar mais um pouco”. 

Conhecimentos necessários: 

• Acessar a consulta de publicações; 
• Controle das notificações de movimentações processuais; 
• Uso da timeline para atualização da área do cliente.

Registro de Atendimentos

Para garantir a qualidade no atendimento ao cliente, é necessário contar com um armazenamento do histórico de tudo que foi tratado com o cliente:

• Informações importantes sobre o cliente;
• Serviços prestados;
• Tratativas internas sobre o cliente;
• Timesheet;
• Tarefas.

Informações importantes sobre o cliente 

Além dos dados do cliente armazenados no seu cadastro, em determinadas situações é necessário registrar informações importantes, que podem fazer toda a diferença no atendimento.  

Estas informações, quando estruturadas, podem ser armazenadas como campos extras no cadastro do cliente. Entretanto, quando forem muito específicas, são armazenadas de forma textual. Para este último caso, sugerimos que sejam armazenadas em anotações do cliente. Dessa forma, qualquer colaborador que tiver acesso ao cadastro deste cliente terá acesso rápido à esta informação.

Confira abaixo um exemplo de registro no campo anotações: 

“Cliente com deficiência auditiva. Não encaminhar mensagens em áudio”. 

Serviços prestados 

O Lawyer Eleven conta com registros exclusivos para registro dos serviços prestados. Isso engloba o registro de reuniões, atendimentos, audiências, trabalhos internos e outros. O intuito de registrar os serviços é ter um histórico daquilo que foi efetivamente executado para o cliente. Um exemplo comum de uso é a prestação de contas dos serviços prestados visando faturar aquele cliente.  

Como os serviços podem ser categorizados, fica fácil para organizar por meio dos relatórios avançados. Os serviços podem ser registrados diretamente no cadastro do cliente, em uma pasta específica ou em ambos, já que é possível vincular tanto ao cliente, quanto à pasta. A forma de registrar os serviços fica a critério do escritório. 

Exemplos de serviços: 

Exemplo 1:

• Descrição: Reunião consultiva com o cliente 
• Data de início: 21/03/2021 08:30 
• Duração: 1 hora 
• Encarregado: Fulano de Tal 
• Categoria: Consulta 
• Anotações: Reunião para entender a demanda do cliente. Ele estava com dúvida com relação a sua aposentadoria, pois não sabia quando deveria se aposentar e qual seria o seu salário. Acessamos o Meu INSS para explicar as possibilidades. Nos coloquei à disposição para ajudar quando estivermos mais próximo da aposentadoria, que deve acontecer em 5 anos. 

Exemplo 2:

• Descrição: Atendimento telefônico 
• Data de início: 20/03/2021 09:00 
• Duração: 2 minutos 
• Encarregado: Beltrano 
• Categoria: Atendimento telefônico 
• Anotações: Cliente ligou para agendar uma conversa com nossos advogados. Foi feito o agendamento para amanhã. 

Tratativas internas sobre o cliente 

Uma outra forma de se registrar o histórico do cliente é pode meio dos comentários. Desenvolvido para anotações rápidas, os comentários são o lugar ideal para registro das tratativas internas sobre o cliente ou sobre o seu caso. Aquelas pequenas notas do dia a dia podem ajudar quando outro colaborador for dar andamento ou o próprio advogado precisar relembrar algum detalhe de meses ou anos atrás. 

Exemplos de comentários: 

1. Tentei contato, mas está caindo na caixa postal. 22/04/2020. 

2. Agendei uma call com a equipe de previdenciário para verificarmos a melhor forma de atender essa demanda. 

Timesheet – Registro de trabalho 

Ainda utilizado por muitos escritórios, o timesheet é uma forma de registro do tempo de trabalho empregado para um cliente. O registro de trabalho, como é tratado o timesheet no Lawyer Eleven, pode ser vinculado a pastas, serviços, tarefas ou diretamente ao cliente. Além do tempo gasto, o registro de trabalho carrega consigo as anotações do trabalho desenvolvido, podendo se tornar uma peça-chave no registro do histórico de trabalhos realizados para aquele cliente.  

Além de poder ser utilizado para fins de cobranças, quando concebemos o registro de trabalho no Lawyer Eleven, pensamos em um nível de detalhe para que o escritório consiga entender os seus custos com determinado serviço. Imagine que dois advogados participaram de uma audiência de conciliação com duração de 1 hora, por exemplo. Para o cliente, o serviço prestado foi a participação em uma audiência de 1 hora. Para o escritório, o custo foi de 2 horas, uma vez que dois advogados participaram do serviço. 

Tarefas 

Embora as tarefas tenham uma função especial de planejamento para execução, elas também são uma importante forma de registro dos atendimentos realizados para o cliente. A partir do momento que o fluxo de trabalho do escritório passa a ser orientado às tarefas, a finalização e registros feitos nestas tarefas passam a ser fundamentais para que o escritório conheça o histórico dos atendimentos para aquele cliente.