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Monitorar a satisfação do cliente do cartório é uma ação fundamental para direcionar melhor a gestão e a operação de sua serventia. Isso porque um cliente satisfeito é mais fácil de ser fidelizado e de virar propagador de seus bons serviços. Ainda, ele poderá oferecer insights valiosos para melhorias no atendimento de seu cartório.

De modo geral, pode-se dizer que a satisfação é resultado do alinhamento entre expectativa e realidade – e, quando a realidade supera o que o cliente esperava obter, tem-se a tão desejada excelência no atendimento. 

Então, como saber se sua serventia está atingindo o grau de satisfação esperado? Para ajudá-lo nisso, preparamos dicas para você começar a monitorar a satisfação do cliente do cartório. Acompanhe a seguir.

5 formas de monitorar a satisfação do cliente do cartório

Há diversas ferramentas e metodologias que podem ser utilizadas para essa finalidade. Entre as mais comumente aplicadas, estão:

1. Pesquisa de satisfação

Esse, possivelmente, é o instrumento mais convencional para mensurar a satisfação do cliente. Trata-se de um formulário com número variado de questões – que podem ser objetivas ou subjetivas – por meio do qual o cliente avalia diferentes pontos de seu contato com a empresa – tais como qualidade do atendimento, agilidade na obtenção da solução de suas demandas, etc.

É recomendado que não se elabore um questionário muito extenso, a fim de não desestimular a participação. Essa pesquisa pode ser disponibilizada para o cliente do cartório de diversas formas: impressa, online, via SMS, terminais ou totens de autoatendimento, entre outras.

2. Grupo focal (focus group)

Essa é outra possibilidade para conhecer a opinião e a satisfação dos clientes do cartório. Ela consiste, basicamente, em convidar alguns clientes para uma conversa orientada sobre sua experiência com a serventia a partir de tópicos pré-estipulados. Essa reunião pode ser conduzida por um mediador do cartório ou por um profissional contratado a fim de deixar os clientes mais à vontade com o processo e torná-lo mais isento.

Esse método é interessante pois permite um aprofundamento maior sobre sentimentos, experiências e sugestões do grupo – que, geralmente, não passa de 12 convidados. No entanto, por abranger uma amostra pequena de todo o público da serventia, não é recomendado que ele seja o único método adotado para monitoramento da satisfação do cliente.

3. Ouvidoria

Também conhecida como ombudsman, a ouvidora tem o objetivo de proporcionar uma comunicação eficiente com o cliente do cartório, servindo também como um canal para conhecer sua satisfação, sua opinião, suas considerações e sentimentos sobre a serventia e seus serviços.

Na ouvidoria, comumente se consolida dados em relatórios sobre os principais motivos de satisfação ou insatisfação do cliente, de modo a adequar o atendimento para evitar a recorrência de tais problemas já registrados.

4. Cliente oculto

Outra possibilidade para monitorar a satisfação do cliente do cartório, mas que não se recomenda que seja o único método utilizado para isso, é o cliente oculto. 

Por meio dele, pessoas selecionadas e treinadas, com o mesmo perfil dos clientes da serventia, vão até o cartório avaliar a qualidade de atendimento recebido. Essa metodologia é bastante eficiente para checar também se os padrões operacionais e de atendimento estabelecidos estão, de fato, sendo seguidos pela equipe.

5. NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia bastante simples de aplicar para mensurar o grau de satisfação e lealdade do cliente. 

Por ser prático e por fornecedor resultados quantitativos e qualitativos, ele é aplicado por um grande número de empresas ao redor do mundo – e isso fornece a possibilidade de você, por exemplo, comparar seu NPS com o de um outro negócio.

Resumidamente, para aplicá-lo, faz-se a seguinte pergunta: “em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou parente?”, seguida de “por que você deu esta nota?”. 

Os clientes aqui são classificados em:

  • Promotores: os que deram notas de 9 a 10. Eles defendem e recomendam o seu serviço.  
  • Neutros: os que deram notas de 7 a 8. Geralmente, eles têm grandes chances de serem fidelizados, porém pouca probabilidade de recomendarem sua serventia. 
  • Detratores: os que deram notas de 0 a 6. É preciso muita atenção a esse grupo, sobretudo quando ele representa um grande percentual entre seus clientes. É necessário compreender o motivo do feedback negativo, afinal, ele pode indicar um grave problema na operação e no atendimento de seu cartório.

 

Como vimos, há diversas possibilidades para você começar a monitorar a satisfação do cliente do cartório. Avalie as que se adequam melhor à sua serventia e comece a aplicá-las. Lembre-se de que, além de disponibilizar o instrumento de pesquisa, é fundamental que ele seja analisado com atenção e gere insights para melhorar a satisfação de seu cliente e o atendimento em sua serventia.

    E então, gostou de nossas dicas? Para continuar aprendendo sobre o tema, confira nosso artigo sobre o impacto que um bom sistema exerce no atendimento e na satisfação do cliente do cartório

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